顧客満足度調査とNPSの違い

今年度合格した中小企業診断士向けのセミナー「マーケティングの基本」の講師を務めました。

事後のアンケートで、昨年は5段階の満足度評価にしましたが、今回は、第2回南伊豆ミートアップで使用しようと話になったNPSを使用しました。

NPSとは

NPS(Net Promoter Score。ネット・プロモーター・スコア)

フレドリック・F・ライクヘルド氏(アメリカの大手コンサルティング会社のベイン・アンド・カンパニー社)が2003年にハーバード・ビジネス・レビューで発表した顧客ロイヤルティを図るための指標。

NPSは、「あなたは○○を友人にすすめたいと思いますか?」と質問し、0〜10点で評価します。

点数が9-10点の人は「推奨者(Promoter) 」、7-8点の人は「中立者(Passive)」、0〜6点の人は「批判者(Detractor) 」と分類します。

NPSの数値は、「推奨者」の割合(%)から「批判者」の割合(%)を引いた数値(%)です。(推奨者が増え、批判者が減れば、数値が高くなります。)

NPSと顧客満足度調査の違い

顧客満足度の調査は、現時点の「満足度」を点数化し評価します。

一方、NPSは「他者に勧める」という未来の行動を点数化するため、今後の収益性と連動すると考えられています。

満足度が高くても収益につながらないのは、NPSが開発された理由として、ゼネラル・モーターズが2005年に顧客満足度調査の大手企業から多数の受賞をしたが、ビジネスにおいては市場シェアが低下し、社債格付けが投資不適格に引き下げられたという出来事が挙げられています。フレッド・ライクヘルド著:ネット・プロモーター経営

セミナーの評価は

10段階評価で平均8(10も4名、ありがとうございます)。NPSは42でした。自由回答の記載は嬉しくなる内容ばかりでした。今後も精進してまいります。

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